ナレッジベース記事の作成方法

概要

このページでは、ナレッジベースに新しい記事を作成する基本的な流れを案内します。
初めて記事を作成する方でも、必要な情報を整理しながら公開準備まで進められるように、手順ごとにまとめています。

対象者

ナレッジベースの記事を新規作成する担当者
既存のナレッジベースを運用している管理者
社内外向けにFAQや手順書を整備したい方

前提条件

記事を作成する前に、以下を確認してください。

ナレッジベースの編集権限があること
記事に含める内容が整理されていること
適切なカテゴリと公開範囲が決まっていること
必要に応じて画像や参考リンクが用意されていること

手順

1. 記事の目的を決める

まずは、この記事で何を解決したいのかを明確にします。
たとえば、以下のような目的があります。

よくある問い合わせへの回答をまとめる
操作方法を案内する
トラブル時の対処方法を説明する
サービスや機能の利用条件を共有する

記事の目的が明確になると、カテゴリの選択もしやすくなります。

2. 適切なカテゴリを選ぶ

記事は、ナレッジベース内のカテゴリに沿って整理すると、利用者が探しやすくなります。
カテゴリを選ぶ際は、記事のテーマが最も自然に収まる分類を選択してください。

たとえば、以下のような考え方が役立ちます。

基本操作に関する内容 → 操作ガイド系のカテゴリ
問題解決に関する内容 → トラブルシューティング系のカテゴリ
契約や利用条件に関する内容 → ポリシー・規約系のカテゴリ
よくある質問への回答 → FAQ系のカテゴリ

複数のカテゴリに該当しそうな場合は、利用者が最初に探しそうな場所を優先してください。

3. わかりやすいタイトルを設定する

タイトルは、記事の内容がひと目で伝わるように設定します。
検索されやすい言葉や、利用者が実際に使いそうな表現を含めるのがおすすめです。

例:

パスワードを再設定する方法
請求書の確認手順
ログインできない場合の対処方法

4. 本文を構成する

本文は、短い見出しごとに情報を整理すると読みやすくなります。
おすすめの構成は以下のとおりです。

概要
対象者
前提条件
手順
よくある質問
補足

手順を説明する場合は、番号付きリストを使うと流れが伝わりやすくなります。
また、専門用語を使う場合は、簡単な説明を添えると親切です。

5. 画像や補足情報を追加する

必要に応じて、画面キャプチャや参考リンクを追加します。
画像を使う場合は、以下を意識してください。

重要な箇所がひと目でわかること
情報が古くなっていないこと
画像がなくても本文だけで理解できること

画像は補足として使い、説明の中心は文章にするのがおすすめです。

6. 公開前に内容を確認する

公開前に、以下の観点で最終確認を行います。

タイトルと本文の内容が一致しているか
選択したカテゴリが適切か
誤字脱字がないか
手順の順番に抜け漏れがないか
公開範囲に問題がないか

利用者の立場で読み返すと、わかりにくい表現や不足している情報に気づきやすくなります。

よくある質問

Q. どのカテゴリを選べばよいかわからない場合はどうすればよいですか？

記事の主な目的を基準に選んでください。
利用者がその情報を探すときに、最初に見に行きそうなカテゴリを選ぶのが基本です。

Q. 1つの記事を複数のカテゴリに入れたほうがよいですか？

まずは最も関連性の高いカテゴリを優先してください。
カテゴリ設計が複雑になりすぎると、かえって利用者が迷いやすくなることがあります。

Q. 記事タイトルは長くても問題ありませんか？

長すぎるタイトルは、一覧画面や検索結果で読みにくくなることがあります。
内容が伝わる範囲で、できるだけ簡潔にまとめるのがおすすめです。

補足

ナレッジベースは、記事を増やすこと自体よりも、利用者が必要な情報にすぐたどり着けることが重要です。
そのため、記事単体のわかりやすさだけでなく、カテゴリとの整合性や全体の整理しやすさも意識して作成してください。

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